Era uma manutenção programada.
Não havia falha.
Não havia acidente.
Não havia colapso na rede.
Era um procedimento técnico preventivo, necessário para evitar um problema maior semanas depois.
Duas horas de interrupção.
Um conjunto específico de bairros.
Equipes posicionadas.
Cronograma validado.
Tudo sob controle.
Exceto um ponto invisível que, historicamente, sempre saía do controle:
A reação do cliente.
O padrão que sempre se repete
Empresas de energia vivem um paradoxo.
Elas executam melhorias para evitar falhas futuras — mas, ao fazer isso, geram desconforto imediato.
Quando a energia cai sem aviso visível, o cliente não pensa em manutenção preventiva.
Ele pensa em descaso.
Em segundos, o cenário se transforma:
- Moradores ligam simultaneamente para o 0800.
- Pequenos comércios entram em pânico.
- Clínicas e escritórios tentam entender o que aconteceu.
- Grupos de bairro começam a especular.
- Redes sociais recebem os primeiros comentários:
“Alguém mais ficou sem luz?”
“De novo?”
“Ninguém avisou.”
Mesmo quando a informação está no site.
Mesmo quando há um comunicado publicado.
Mesmo quando existe uma URA explicando a situação.
O cliente não busca informação antes de sentir o impacto.
Ele reage depois.
E essa reação custa caro.
O custo invisível de não avisar
Cada manutenção sem aviso direto gera:
- Sobrecarga no call center
- Horas extras de atendimento
- Queda nos indicadores de SLA
- Desgaste da marca
- Aumento de reclamações em órgãos reguladores
Em utilities, reputação é ativo estratégico.
Não apenas pela percepção pública, mas porque indicadores de qualidade influenciam metas regulatórias, avaliações técnicas e até penalidades.
Uma simples manutenção mal comunicada pode inflar:
- Taxa de reclamação formal
- Índice de satisfação
- Volume de chamados emergenciais desnecessários
E tudo isso gera custo.
Custo operacional.
Custo reputacional.
Custo regulatório.
A mudança de abordagem
Dessa vez, a empresa decidiu agir antes.
Em vez de confiar apenas no site ou no comunicado institucional, adotou uma estratégia de comunicação ativa e direta.
Horas antes da interrupção programada, todos os clientes impactados receberam um SMS Flash:
“Manutenção programada hoje das 14h às 16h na sua região. O fornecimento será temporariamente interrompido. Equipes já estarão no local. Para informações: 0800…”
A mensagem não ficou na caixa de entrada.
Não disputou espaço com promoções.
Não dependeu de conexão de dados.
Não exigiu que o cliente abrisse nada.
Ela apareceu diretamente na tela.
Visível.
Imediata.
Incontestável.
O efeito psicológico da antecipação
Existe uma diferença enorme entre:
“Fiquei sem luz.”
E
“Eu já sabia que a luz iria cair.”
No primeiro caso, o cliente sente perda de controle.
No segundo, ele sente previsibilidade.
A antecipação muda completamente a experiência.
Quando o relógio marcou 14h e o fornecimento foi interrompido, a reação foi silenciosa.
Não houve explosão de chamadas.
Não houve sobrecarga.
Não houve indignação coletiva.
Houve compreensão.
Pequenos comércios se organizaram.
Moradores ajustaram rotina.
Empresas pausaram atividades críticas.
O problema técnico deixou de ser surpresa.
E surpresa é o que transforma manutenção em crise.
O impacto operacional real
Os números internos mostraram algo significativo:
- Queda expressiva no volume de ligações em comparação com manutenções anteriores
- Redução de chamados classificados como “urgentes”
- Nenhum pico fora do padrão no atendimento
- Diminuição de menções negativas nas redes sociais
A equipe de campo trabalhou focada.
O call center manteve estabilidade.
A área de comunicação não precisou gerenciar crise.
O que antes exigia contenção virou apenas execução técnica.
Comunicação não é suporte. É blindagem.
Empresas de infraestrutura lidam com serviços essenciais.
Quando falham, a percepção pública é imediata.
Mas quando comunicam com antecedência, a percepção muda de falha para transparência.
O SMS Flash, nesse contexto, não é ferramenta de marketing.
É ferramenta de gestão de risco.
Ele atua como:
- Redutor de ruído operacional
- Protetor de reputação
- Estabilizador de atendimento
- Antecipador de comportamento do cliente
Não se trata apenas de informar.
Trata-se de controlar a narrativa antes que ela seja construída por terceiros.
O que teria acontecido sem o aviso
Sem o disparo antecipado, o cenário provavelmente seguiria o roteiro tradicional:
14h01 — primeiras ligações
14h05 — fila crescendo
14h10 — redes sociais iniciando reclamações
14h20 — equipe de atendimento sobrecarregada
15h00 — percepção pública negativa consolidada
E, ironicamente, tudo isso por uma manutenção que estava planejada para evitar falhas maiores.
A ausência de comunicação cria um problema que não existia.
Onde a Mex10 entra nessa estratégia
A Mex10 atua exatamente nesse ponto crítico da operação.
Com infraestrutura preparada para comunicação de alta prioridade, a Mex10 permite que concessionárias utilizem SMS Flash como ferramenta operacional estratégica — e não como simples disparo massivo.
Rotas diretas.
Alta taxa de entrega.
Velocidade real.
Estabilidade de envio mesmo em grandes volumes.
Quando a mensagem precisa aparecer na tela do cliente antes da frustração surgir, ela não pode depender de algoritmo, aplicativo ou conexão de dados.
Ela precisa ter prioridade.
E é exatamente isso que a Mex10 entrega.
Porque, no setor de serviços essenciais, comunicação não é marketing.
É parte da infraestrutura.
E quando o cliente sabe antes da falta de luz, a empresa deixa de apagar incêndios.
Ela passa a prevenir crises.
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Veja como implementar no seu negócio com a Mex10!
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- Guia para fazer o primeiro disparo de SMS em uma campanha SIMPLES.
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- Guia para fazer o primeiro disparo de SMS em uma campanha PERSONALIZADA.
- Campanha Customizada – Passo a Passo
- Guia para fazer o primeiro disparo de SMS em uma campanha CUSTOMIZADA.
