No início de março, a sala de espera de uma clínica de especialidades médicas localizada em uma capital do Sudeste estava vazia. Os médicos estavam a postos, a recepção preparada, mas os pacientes… não chegavam.
Em alguns dias, até 40% das consultas marcadas simplesmente não aconteciam. Pacientes faltavam sem aviso, comprometendo toda a rotina. A clínica tinha a agenda “cheia no papel”, mas, na prática, profissionais ficavam ociosos e o faturamento despencava.
O cenário parecia um paradoxo: a clínica era bem localizada, tinha estrutura moderna, profissionais qualificados e demanda real de pacientes. Então, por que o fluxo não se sustentava?
O Custo das Faltas
Para muitos gestores de saúde, a ausência de pacientes pode parecer apenas um contratempo, mas na prática, ela se traduz em perdas financeiras diretas e indiretas.
- Tempo desperdiçado – médicos e equipe ficam ociosos.
- Recursos parados – salas, equipamentos e insumos reservados não são usados.
- Impacto financeiro – cada consulta perdida significa menos receita, sem chance de recuperação daquele horário.
- Experiência prejudicada – pacientes que realmente comparecem enfrentam maior dificuldade de reagendar retornos.
Um levantamento da própria clínica mostrou que, em apenas um mês, mais de R$ 60 mil foram perdidos em consultas que nunca aconteceram. E isso sem contar os procedimentos que poderiam ter sido gerados a partir delas.
O Diagnóstico Interno: Por que os pacientes não aparecem?
Em reuniões com a equipe, os gestores identificaram três padrões de comportamento entre os pacientes que não compareciam:
- Esquecimento puro e simples. Pessoas anotavam a data em papéis soltos ou confiavam apenas na memória.
- Conflitos de agenda. Alguns marcavam a consulta, mas no mesmo dia surgiam compromissos inesperados.
- Dificuldade de reagendamento. Pacientes que sabiam que não poderiam comparecer simplesmente não avisavam, por não terem um canal rápido para remarcar.
Curiosamente, não se tratava de má vontade. A maioria dos faltosos retornava semanas depois, pedindo para remarcar. O problema era a falta de uma comunicação ágil e eficiente entre clínica e paciente.
Tentativas Frustradas: O peso das ligações telefônicas
Antes de buscar alternativas, a clínica tentou resolver a questão de forma tradicional:
- A recepção ligava para cada paciente confirmando a consulta.
- Em média, cada ligação consumia 3 a 5 minutos.
- A maioria das chamadas não era atendida.
- Quando atendida, muitos pacientes achavam invasivo.
Resultado: alto custo de tempo e pouco retorno efetivo.
A diretora administrativa chegou a uma conclusão dura em uma reunião:
“Estamos gastando mais energia tentando confirmar do que atendendo quem realmente vem. Isso não faz sentido.”
O Ponto de Virada: Estar onde o paciente já está
A grande mudança aconteceu em uma conversa simples durante um café. Um dos coordenadores comentou:
“Se nossos pacientes recebem lembretes por mensagem até para cortar cabelo, por que estamos insistindo em telefonar?”
A frase soou quase óbvia, mas mudou completamente a estratégia.
A clínica percebeu que o caminho não era gastar mais com marketing, nem contratar mais pessoas na recepção. O verdadeiro ajuste estava em usar a comunicação certa, no canal certo.
A Estratégia: Lembretes Simples, Impacto Imenso
A decisão foi implementar um sistema automatizado de lembretes via mensagens.
O fluxo adotado foi:
- Confirmação imediata após o agendamento – paciente recebia a mensagem com data e horário.
- Lembrete um dia antes – para evitar esquecimento.
- Aviso no mesmo dia, 2 horas antes – como reforço final.
- Opção rápida de reagendamento – link direto para remarcar, sem precisar ligar.
Exemplo de mensagem real enviada:
📩 “Olá, Ana! Sua consulta com Dr. Carlos (Cardiologia) está agendada para amanhã, às 15h. Caso precise remarcar, clique aqui: [link].”
O paciente não precisava procurar papel, nem atender ligação. Bastava olhar a tela do celular.
A Reação dos Pacientes
O efeito foi imediato. Muitos pacientes até agradeceram pelos lembretes. Alguns comentários coletados pela equipe:
- “Nossa, quase tinha esquecido, obrigada pela mensagem!”
- “Bom saber que dá pra remarcar direto pelo link, economiza muito tempo.”
- “Adorei não precisar atender ligação só pra confirmar consulta.”
O que antes era visto como um incômodo (ligações insistentes) passou a ser percebido como um cuidado extra da clínica.
O Resultado em 30 Dias
Após um mês de implementação, os números falaram por si:
- Taxa de faltas reduziu de 40% para apenas 8%.
- Receita aumentou em 22%, só pela ocupação real da agenda.
- Mais de 200 horas de trabalho da recepção foram economizadas.
- A satisfação geral dos pacientes melhorou – houve inclusive aumento nas avaliações positivas em plataformas de saúde.
Em resumo, a clínica voltou a ter previsibilidade no faturamento e eficiência no uso da estrutura.
O que Essa História Ensina
Esse caso traz aprendizados valiosos não só para clínicas, mas para qualquer empresa que dependa de agendamento e comparecimento:
- Não adianta atrair novos clientes se os atuais não aparecem.
- Comunicação direta e prática é mais eficaz que marketing caro.
- Automatizar processos libera equipe para atividades de maior valor.
- Simplicidade funciona. Às vezes, uma mensagem no momento certo vale mais do que qualquer campanha milionária.
Mex10 em Ação
O que essa clínica fez é exatamente o que a Mex10 oferece para empresas de todos os setores.
Com a plataforma, você pode:
- Programar lembretes automáticos via SMS, RCS ou torpedo de voz.
- Personalizar mensagens com nome, data, hora e até links de reagendamento.
- Ter relatórios completos para acompanhar entregas, cliques e confirmações.
- Escalar esse processo sem sobrecarregar sua equipe.
Se em uma clínica médica o impacto foi enorme, imagine o que isso pode fazer por academias, escolas, salões de beleza, restaurantes, correspondentes bancários, fintechs e até plataformas de apostas.
30 dias para virar o jogo
O case mostra algo poderoso: a agenda cheia não depende apenas de captar clientes, mas de garantir que eles realmente compareçam.
Em 30 dias, uma clínica que estava perdendo dinheiro diariamente conseguiu transformar sua realidade com uma solução simples: mensagens automáticas que chegam na palma da mão.
E se a sua empresa também vive a frustração de horários vazios, o caminho pode ser o mesmo.
Mex10. Comunicação direta que enche sua agenda e aumenta sua receita.
