Quando a falta de energia ameaça algo maior que lâmpadas apagadas
Um apagão costuma trazer prejuízos óbvios: casas no escuro, comércios fechados, fábricas paradas.
Mas há um efeito silencioso que poucas empresas estão preparadas para lidar: o apagão de comunicação.
Foi exatamente isso que quase aconteceu em uma grande companhia de energia brasileira durante uma forte tempestade que deixou centenas de milhares de clientes sem luz.
De repente, a empresa não enfrentava apenas a queda de postes e linhas de transmissão.
Enfrentava uma onda de insatisfação que crescia minuto a minuto — e que, se não fosse contida a tempo, poderia se transformar em uma crise de imagem irreversível.
O início do caos
Naquela noite chuvosa, as centrais de atendimento começaram a tocar sem parar.
Milhares de consumidores queriam respostas:
- “Já sabem da queda de energia aqui no bairro?”
- “Quanto tempo vai demorar para voltar a energia?”
- “Meu comércio está parado, alguém pode me dar uma previsão?”
O tempo médio de espera no SAC rapidamente superou 40 minutos.
Os canais digitais, como chat e aplicativo, travaram.
E, como já é de se esperar em tempos de redes sociais, a hashtag com o nome da empresa ganhou força no Twitter, acompanhada de críticas e memes que viralizavam.
Era o cenário perfeito para um desastre de reputação.
O que estava em jogo
Se o problema fosse apenas operacional, a situação já seria grave.
Mas havia um risco ainda maior: o rompimento da confiança entre empresa e consumidores.
Pesquisas apontam que 75% dos clientes perdoam falhas operacionais quando percebem comunicação rápida e transparente.
Mas quando reina o silêncio, a percepção é de abandono — e o dano à marca se multiplica.
Em setores como o de energia, onde o cliente não pode simplesmente trocar de fornecedor, a pressão pública e política cresce em uma velocidade ainda maior.
Conselheiros, órgãos reguladores e até o noticiário nacional começam a cobrar explicações.
A empresa tinha poucas horas para agir antes que a crise transbordasse.
Quando a empresa decidiu falar primeiro
Enquanto gestores avaliavam como reforçar a equipe de call center, uma decisão simples mudou tudo: comunicar de forma proativa, em massa e imediata.
Em vez de esperar que cada cliente ligasse, a companhia de energia decidiu ligar para eles.
Por meio de disparos de voz automatizados, enviou mensagens claras e objetivas para diferentes regiões atingidas:
- “Estamos cientes da queda de energia em sua área.”
- “Equipes já estão em campo para restabelecimento da energia.”
- “Previsão de normalização: até as 20h.”
- “Pedimos desculpas pelo transtorno. Você receberá atualização em breve.”
Foram milhares de chamadas feitas em questão de minutos, chegando diretamente aos clientes afetados sem depender de aplicativos, internet ou mídias sociais.
O resultado imediato
O efeito foi quase instantâneo.
Em menos de meia hora, o volume de chamadas recebidas pelo SAC caiu em 60%.
Os atendentes, antes sobrecarregados, puderam se dedicar a casos específicos que realmente exigiam suporte humano.
Nas redes sociais, o tom mudou: muitos clientes passaram a compartilhar prints de ligações recebidas e elogiar a transparência da empresa.
Mesmo os insatisfeitos reconheceram: “pelo menos estão avisando”.
Em poucas horas, a companhia conseguiu reverter a narrativa de uma crise que parecia fora de controle.
A tempestade continuou derrubando postes, mas a comunicação manteve a credibilidade de pé.
O que essa história revela sobre comunicação em crises
A experiência dessa empresa de energia revela um ponto essencial que muitas companhias ainda ignoram: em momentos de crise, a comunicação é tão importante quanto a solução técnica.
De nada adianta equipes de campo trabalharem dia e noite se o cliente continua no escuro sobre o que está acontecendo.
A falta de informação cria um vácuo — e esse espaço rapidamente é preenchido por suposições, boatos e indignação.
Quando a empresa fala antes, com clareza e objetividade, ela conquista três coisas:
- Reduz a ansiedade do cliente. Mesmo sem a solução imediata, a sensação de abandono desaparece.
- Diminui a pressão sobre o SAC. Atendentes deixam de responder a milhares de perguntas repetitivas.
- Protege a reputação da marca. A narrativa pública muda de “empresa omissa” para “empresa transparente”.
Por que a voz faz diferença
No caso da companhia de energia, havia alternativas para comunicação: e-mail, push notification no aplicativo ou até SMS.
Mas a escolha pelo disparo de voz teve motivos claros:
- Impossível ignorar: quando o telefone toca e você ouve a mensagem, a atenção é total.
- Inclusivo: mesmo clientes que não usam smartphones ou não têm internet recebem o aviso.
- Rápido: milhares de chamadas podem ser disparadas em poucos minutos.
- Direto: não depende de o cliente abrir, clicar ou ler. A informação já está entregue.
A voz, nesse contexto, não concorreu com outros canais.
Ela funcionou como a primeira camada de segurança na comunicação — a que garante que ninguém fique sem saber o básico.
O preço da falta de comunicação
É importante lembrar: crises não se medem apenas em perdas operacionais.
O maior prejuízo costuma ser a erosão da confiança.
Basta observar casos recentes de empresas que falharam em se comunicar:
- Uma companhia aérea que cancelou centenas de voos sem avisar os clientes. Resultado: processos, multas e meses de desgaste na imprensa.
- Uma rede de delivery que não alertou sobre uma falha no sistema de pagamentos. Resultado: milhares de pedidos duplicados e a marca associada a descaso.
- Um banco que ficou fora do ar por horas e demorou mais de um dia para se pronunciar. Resultado: fuga de clientes para concorrentes digitais.
Em todos esses exemplos, o silêncio custou mais caro que o problema em si.
Lições para outras empresas
O episódio da empresa de energia deixa algumas lições que valem para qualquer setor:
- Planeje o canal de crise antes da crise. Não adianta improvisar no meio do caos.
- Comunique primeiro, solucione depois. Informar que está cuidando já reduz a pressão.
- Escolha o canal certo para cada momento. Voz em situações críticas, SMS para lembretes, push para atualizações.
- Monitore a reação. Redes sociais e SAC são termômetros que mostram se a comunicação funcionou.
- Mantenha a consistência. Crises podem durar dias — e o cliente precisa ser atualizado continuamente.
O papel da Mex10
Na Mex10, acompanhamos de perto esses desafios.
Nossa plataforma de mensageria é utilizada justamente para situações em que a informação precisa ser rápida, massiva e impossível de ignorar.
Bancos, empresas de energia, companhias aéreas e operadoras de logística já utilizam esse recurso para:
- Enviar alertas em emergências.
- Garantir transparência em falhas operacionais.
- Proteger a reputação da marca mesmo em momentos críticos.
Porque, no fim das contas, quando tudo apaga, a voz é o canal que continua aceso.
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