Em novembro, os corredores virtuais estavam aquecidos. Era Black Friday, e todo o mercado já sabia: aquele era o mês que definiria boa parte do faturamento do varejo online em 2025.
A loja em questão, especializada em eletrônicos e acessórios, vinha de um crescimento constante. Havia investido pesado em tráfego pago, fechado parcerias com influenciadores e até antecipado estoques para não perder vendas.
Tudo indicava que seria o melhor mês da história.
Mas, quando o balanço final foi feito, a realidade bateu: o faturamento foi 32% menor que o esperado. Não apenas deixou de ser o melhor mês do ano, como também se transformou em um dos mais frustrantes.
E tudo por causa de um erro básico, mas fatal.
O erro que custou o faturamento
Enquanto concorrentes falavam diretamente com clientes — por SMS, disparos de voz ou campanhas interativas — a loja apostou quase tudo em anúncios digitais e redes sociais.
O problema é que anúncios não garantem alcance orgânico. Um consumidor que já havia comprado na loja meses antes, por exemplo, não recebeu nenhum aviso sobre ofertas personalizadas.
Sem lembrete, sem urgência, sem exclusividade.
Esse consumidor, bombardeado por mensagens de concorrentes, simplesmente comprou em outro lugar.
A loja até trouxe visitantes novos pelo tráfego pago, mas não ativou os que estavam mais próximos da compra: clientes antigos, leads quentes e pessoas que já tinham interagido antes.
Foi como organizar uma grande festa, mas esquecer de enviar os convites para os amigos mais próximos.
Estar presente não é o bastante
Um dos erros mais comuns em e-commerce é acreditar que “visibilidade digital” é suficiente. Estar no Instagram, aparecer em anúncios e manter a vitrine virtual em ordem são importantes, mas não bastam.
Em momentos de alta concorrência, como a Black Friday, o consumidor é atacado por centenas de estímulos. Quem não chega com clareza e urgência, simplesmente fica para trás.
Afinal, quantas promoções você viu em novembro? E quantas realmente lembram você de comprar em determinado site, naquele momento específico?
Comunicação direta: o que faz a diferença
Enquanto a loja do nosso exemplo gastava mais e mais em anúncios, concorrentes enviavam mensagens diretas.
- SMS com links exclusivos para promoções.
- Chamadas automáticas de voz lembrando que a oferta expirava em poucas horas.
- Campanhas RCS interativas, permitindo que o cliente visualizasse produtos direto no celular.
Essas ações não apenas chamaram atenção, mas também criaram senso de urgência.
E em datas como a Black Friday, urgência é tudo.
Por que clientes antigos compram mais rápido
Estudos mostram que clientes que já compraram de uma loja têm até 60% mais chance de repetir a compra em promoções. Isso porque já confiam na marca, conhecem os processos de entrega e não precisam ser convencidos do zero.
Mas se esse cliente não recebe um estímulo direto, ele simplesmente esquece.
Foi exatamente o que aconteceu. A loja tinha uma base de milhares de clientes cadastrados, mas não os acionou. Não enviou SMS, não ligou, não mandou nenhuma mensagem exclusiva.
Perdeu a chance de ativar quem estava a um passo da conversão.
O que outros e-commerces fizeram certo
Enquanto essa loja amargava prejuízo, outras empresas do setor conseguiram resultados históricos.
Um exemplo foi uma rede de moda que, além dos anúncios, disparou SMS com links para um catálogo digital exclusivo para clientes cadastrados. Resultado: aumento de 40% nas vendas em relação ao ano anterior.
Outra, do setor de móveis, apostou em disparos de voz automáticos para leads que abandonaram carrinho. O lembrete personalizado recuperou milhares de reais em pedidos que teriam sido esquecidos.
A diferença não estava no produto, nem na verba de mídia. Estava em como cada empresa falava com seus clientes.
O impacto da ausência de ação
Quando analisamos o caso da loja que perdeu o melhor mês do ano, percebemos que não foi falta de público. O site teve tráfego, os anúncios foram bem segmentados, e até os influenciadores geraram visitas.
O problema foi a ausência de ação direta.
Sem comunicação ativa, as visitas não se converteram em compras no volume esperado. O consumidor, diante de várias opções, sempre escolhe o caminho mais fácil: quem fala com ele primeiro.
E como os concorrentes chegaram antes, a loja perdeu.
A ilusão do tráfego pago
Outro ponto importante: confiar apenas em anúncios gera uma falsa sensação de controle. Você paga, aparece, mas isso não significa que vai vender.
Anúncio é vitrine.
Venda é relacionamento.
Quando o cliente já conhece sua loja e recebe um lembrete direto, o processo de decisão encurta. Ele não precisa comparar tantas opções, nem avaliar tantas variáveis. Ele já confia em você.
Ignorar isso foi a maior falha da loja virtual que perdeu seu melhor mês.
Lições práticas para qualquer e-commerce
Do caso relatado, tiramos três lições fundamentais:
- Clientes antigos são prioridade. Ignorar sua base é dar de presente para os concorrentes consumidores que já estavam prontos para comprar de você.
- Canais diretos convertem mais. Redes sociais e anúncios são importantes, mas não substituem mensagens ativas e personalizadas.
- Urgência não pode ser deixada para o cliente. É você quem precisa criar o gatilho de tempo, com um aviso claro e imediato.
Esses três pontos, sozinhos, podem mudar completamente os resultados em períodos críticos como Black Friday, Natal e Dia das Mães.
O que a Mex10 faz diferente
Na Mex10, acreditamos que comunicação não é sobre aparecer mais, mas sim sobre aparecer no momento certo, para a pessoa certa.
Nossa plataforma permite que e-commerces criem campanhas de SMS, disparos de voz e mensagens RCS de forma prática e escalável.
Quer lembrar um cliente de uma oferta exclusiva?
Quer recuperar um carrinho abandonado?
Quer transformar sua base em uma máquina de vendas nos grandes feriados?
Com a Mex10, isso é possível.
Se a loja do nosso exemplo tivesse utilizado uma estratégia de comunicação ativa, novembro teria sido um marco de crescimento — e não de frustração.
Em um mercado cada vez mais competitivo, não basta estar presente. É preciso ser lembrado.
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