Hoje vamos falar sobre NPS ( Net Promoter Score ), Para que serve e como usa-lo.
O quê é NPS ?
A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score.
NPS nada mais é do que uma fonte de avaliação da satisfação de seus clientes a sua empresa e
serviço prestado, servindo como indicador para melhorias(dentro da empresa) e
recomendações de seus serviços entre clientes.
Qual a Importância para sua Empresa ?
Manter uma relação boa satisfação com os seus clientes é algo de extrema importância, e NPS
para isso é essencial. Saber como os clientes se sentem em relação ao seu serviço e
atendimento não serve apenas para que a empresa possa fazer melhorias mas também faz
com que o cliente consiga não só expressar sua opinião como também compartilhar sua
experiência com outras pessoas, tanto positivamente quanto negativamente.
É importante estar atento a como seus clientes avaliam sua empresa e serviço pois isso define
se você terá um cliente fiel, que não só utilizara seus serviços como irá indicar para outras
pessoas fazendo assim com que sua lista de clientes aumente e se expanda. Ou fazer com que
você perca clientes devido a atendendimento e serviços mal prestados.
Como funciona o NPS ?
Como funciona o NPS?
O método Net Promoter Score é bastante simples.
Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas,
que deve ser respondido pelo cliente da forma mais sincera possível.
• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
• Poderia descrever o motivo para sua nota?
A primeira questão gera uma avaliação quantitativa, revelando o quão satisfeito (ou
insatisfeito) o cliente está.
Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:
Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa
Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a
melhorar
Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o
que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
Já a segunda questão é mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre
estratégias que estão dando certo, e aquelas que precisam de correção.
Formas de aplicação do NPS:
Caso você tenha uma base pequena de clientes, um simples e-mail ou até aplicativo de
mensagens instantâneas, como o WhatsApp, já servem para aplicar o NPS de forma manual.
Outras formas seriam através de plataformas de criação de questionários, em sua maior parte
de usos gratuitos como Google forms, Track, SurveyMonkey e QuickTapSurvey
• Google Forms:
Te permite criar rapidamente um questionário de satisfação com layout personalizado,
resultado em gráficos e compartilhado através de link para seu cliente.
• Track:
Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado, apresenta dezenas de relatórios e uma
experiência personalizada.
Ao contratar essa opção, a empresa cadastra uma base de clientes e envia questionários NPS
de forma automatizada, com acesso a opiniões em tempo real, interações em ordem
cronológica e pode mandar mensagens para os clientes a partir da própria plataforma.
• SurveyMonkey:
Focada em questionários estruturados, essa ferramenta oferece modelos de pesquisa para
clientes, funcionários e outras audiências específicas, incluindo questões escritas por
especialistas.
Também conta com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação do cliente e até
disponibiliza, com um formato básico, uma calculadora de NPS.
• QuickTapSurvey:
Tem como diferencial o fato de funcionar offline, salvando dados em diferentes dispositivos.
A plataforma permite o envio de questionários NPS de modo automatizado, rápido e seu
gerenciamento pode ser feito remotamente.
Além do acompanhamento de feedbacks e métricas, oferece cadastro e opções para nutrir os
leads – contatos que podem se tornar clientes.
Como calcular o NPS:
Para calcular o Net Promoter Score, basta utilizar a fórmula:
(Promotores – Detratores)/Número total de respondentes
Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida
pelo número total de pessoas que responderam.
Vamos a um exemplo?
Imagine que uma empresa tenha aplicado a pesquisa a uma base de 250
consumidores, sendo que 50 deixaram de responder.
Outros 100 deram notas 9 ou 10 (promotores), houve 80 notas entre 7 e 8 (neutros), e
20 pessoas atribuíram a pontuação de 0 a 6 (detratores).
Então, o cálculo ficaria assim:
Promotores – detratores = 100 – 20 = 80
80/200 (total de indivíduos que responderam a pesquisa) = 0,4.
Então, o NPS dessa organização corresponde a 40%
Vale lembrar que, para obter um resultado confiável, o melhor é excluir os
consumidores que não responderam sua pesquisa de satisfação.
Caso contrário, seu indicador ficará distorcido.
NPS: os erros mais comuns
Antes de implementar o indicador na sua empresa, dê uma olhada em nossa lista para
evitar falhas e distorções.
Assim, você terá uma pontuação confiável para avaliar a lealdade dos clientes.
- Enviar pesquisas NPS em um intervalo menor que 15 dias,
sobrecarregando o consumidor e a equipe de atendimento. - Aplicar o questionário NPS transacional antes de finalizar o contato
com o cliente. - Contabilizar, no cálculo do Net Promoter Score, pessoas que não
responderam ao formulário. - Não dar feedback aos participantes das pesquisas de satisfação.
- Deixar de lado os clientes neutros, já que não aparecem no cálculo
do NPS. Sua relação com eles precisa ser trabalhada para que se
tornem promotores. - Focar apenas na parte quantitativa do indicador, ignorando dúvidas,
comentários e feedbacks dos clientes.
Após todas essas informações você ja esta pronto para introduzir o NPS ( Net Promoter Score ) na sua Empresa.
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