O mercado de e-commerce cresceu em ritmo acelerado nos últimos anos. De acordo com a ABComm, o setor faturou mais de 185 bilhões de reais em 2023 no Brasil, e a expectativa segue otimista para 2025. As vendas digitais estão em alta, novos consumidores entram no jogo a cada temporada e as empresas acreditam que basta investir em mídia paga para garantir crescimento.
Mas há um detalhe que muitos gestores ainda ignoram: o cliente que compra uma vez nem sempre volta.
Essa história começa com uma loja online de moda casual que parecia ter encontrado a fórmula do sucesso. Produtos bem fotografados, site responsivo, preços competitivos e uma campanha agressiva em anúncios. O tráfego vinha em peso. As vendas aconteciam. A equipe comemorava.
Até que os relatórios de retenção acenderam o alerta vermelho.
O Balde Furado do E-commerce
O que os números mostraram era devastador:
- 78% dos clientes nunca compravam pela segunda vez.
- O ticket médio até sustentava o caixa, mas não o crescimento.
- O custo de aquisição (CAC) subia a cada mês, pressionado pela concorrência.
Em outras palavras, a empresa estava enchendo um balde furado.
Todo investimento em anúncios digitais virava água escorrendo.
A equipe de marketing tentou agir. Foram disparados e-mails semanais, cupons em newsletters, até mesmo campanhas sazonais com brindes. Mas nada surtia efeito.
A taxa de abertura dos e-mails girava entre 8% e 12%.
A taxa de clique era ainda menor.
E, no fim, o cliente continuava em silêncio.
O Custo do Silêncio
O silêncio é perigoso.
Quando o cliente não volta, a empresa perde não só a receita recorrente, mas também a chance de fidelizar.
Estudos da Bain & Company mostram que aumentar em 5% a taxa de retenção pode gerar até 95% mais lucro.
Mas, sem contato, sem lembrança e sem estímulo, o consumidor esquece a marca.
O pior é que não se trata de insatisfação.
Na maioria dos casos, o cliente até gostou da experiência, mas simplesmente foi atraído pela avalanche de outras ofertas.
Esse e-commerce de moda não perdeu clientes por falhas graves, mas por não estar presente quando precisava.
O Cliente Que Poderia Ter Voltado
Vamos imaginar um dos compradores dessa loja.
Marcos, 28 anos, morador de São Paulo, comprou uma camiseta básica durante uma promoção de lançamento. Recebeu o produto em casa em menos de cinco dias, gostou da qualidade e chegou a mostrar aos amigos.
Mas, depois da compra, não houve nenhum contato direto.
Nenhum lembrete de novas coleções, nenhuma mensagem sobre cupons, nada.
Duas semanas depois, Marcos navegou por outro site que aparecia em um anúncio no Instagram. Comprou lá.
Na Black Friday, recebeu 10 e-mails promocionais de diferentes marcas. Nenhum da loja inicial chamou sua atenção — talvez porque ficou perdido na caixa de entrada.
Resultado: a primeira marca perdeu Marcos.
E perdeu não porque o produto era ruim, mas porque não lembrou ele de voltar.
O Poder de Estar Presente
O que teria acontecido se, em vez de depender de um e-mail esquecido, a loja tivesse enviado uma mensagem direta e impossível de ignorar?
Algo simples como:
- “Seu cupom de 20% expira hoje. Aproveite antes da meia-noite.”
- “As peças que você curtiu estão quase acabando. Últimas unidades!”
- “Nova coleção lançada. Seu frete grátis está te esperando.”
Esse tipo de contato tem impacto imediato porque alcança o cliente onde ele realmente olha.
E a diferença é brutal: enquanto o e-mail luta por 10% de abertura, mensagens diretas chegam a 98% de visualização em minutos.
Não se trata apenas de tecnologia.
Se trata de tempo e atenção, as duas moedas mais valiosas do mercado digital.
O Erro de Estratégia
Esse e-commerce caiu em uma armadilha comum: acreditar que aquisição é mais importante do que retenção.
A lógica parecia correta: quanto mais clientes entram no funil, maior a receita.
Mas, sem retenção, essa conta nunca fecha.
- O CAC sobe constantemente.
- O ROI despenca porque o cliente não retorna.
- O estoque encalha sem recompra.
E o mais frustrante: tudo isso poderia ser evitado com uma estratégia de comunicação ativa.
Casos Reais de Retenção Bem-Feita
🔹 Farmácias populares: enviam lembretes de reposição de medicamentos antes da data prevista. Resultado? Clientes voltam espontaneamente.
🔹 Academias: lembram alunos de renovar planos ou resgatam os que deixaram de frequentar.
🔹 Delivery de comida: estimulam o cliente com mensagens em horários estratégicos, como hora do almoço.
Em todos esses casos, a retenção só funciona porque existe uma comunicação direta e imediata.
O e-commerce de moda ignorou essa lógica e perdeu receita recorrente.
A Psicologia da Recompra
Outro ponto que precisa ser analisado é o comportamento do consumidor.
Pesquisas mostram que, após a primeira compra, o cliente ainda não criou vínculo. Ele precisa de estímulos rápidos para consolidar o hábito de retorno.
O prazo é curto: em até 30 dias após a primeira compra, a chance de recompra é muito maior.
Depois disso, cada semana sem contato reduz drasticamente a probabilidade de retorno.
Ou seja, a loja que espera o cliente lembrar sozinho já perdeu.
O Impacto no Faturamento
Vamos fazer uma conta simples.
Se a loja de moda tinha 10 mil novos clientes por trimestre e 78% não voltavam, estamos falando de 7.800 pessoas que poderiam ter gerado receita recorrente, mas não geraram.
Se cada uma dessas pessoas tivesse feito uma recompra de R$ 200, o faturamento adicional seria de R$ 1,56 milhão por trimestre.
Ou R$ 6,24 milhões em um ano.
Esse não é um número fictício. É o tamanho do prejuízo invisível de quem ignora retenção.
Quando a Concorrência Faz o Dever de Casa
Enquanto isso, concorrentes menores começaram a crescer.
Eles não tinham a mesma verba de mídia, mas tinham algo ainda mais valioso: comunicação inteligente.
Ao invés de gastar milhões em anúncios, investiram em falar com quem já era cliente.
Resultado?
- Aumento da taxa de recompra.
- Melhor aproveitamento de cupons.
- Engajamento constante com a base.
Em menos de um ano, passaram a disputar de igual para igual com a loja que, teoricamente, era gigante.
A Reflexão Final
O cliente não voltou porque ninguém lembrou ele de voltar.
Essa é a verdade crua.
Não foi o preço, não foi a qualidade, não foi a concorrência.
Foi a falta de presença no momento certo.
E aqui está a provocação: quantos clientes sua empresa já perdeu simplesmente porque ficou em silêncio?
O Caminho Para Reverter
A solução não está em inventar promoções mirabolantes ou gastar ainda mais em mídia paga.
Está em usar o canal certo, no momento certo, com a mensagem certa.
Quando isso acontece:
- O cliente percebe valor imediato.
- A marca ganha espaço na memória.
- A recompra deixa de ser exceção e vira regra.
E é exatamente isso que a Mex10 proporciona.
Com nossa plataforma, empresas conseguem:
- Enviar mensagens diretas que são vistas em minutos.
- Lembrar o cliente de promoções, cupons e lançamentos.
- Reduzir carrinhos abandonados e aumentar a taxa de recompra.
Não se trata de “falar mais”.
Se trata de falar certo, na hora certa, de um jeito impossível de ignorar.
